航空企业申请提供航行资料的暂行规定

上一篇: 中国工商银行财会部信用卡部关于印发《中国工商银行牡丹卡业务事后监督暂行办法》的通知
下一篇: 关于对60年代以前的中医药学徒出师人员实行专业技术职务聘任的办法

广东省深圳市人民政府


深圳市人民政府令（第250号）



《深圳市行政电子监察工作规定》已经2013年5月22日市政府第五届八十五次常务会议通过，现予发布，自2013年7月1日起施行。




　　市长 许勤

　　2013年6月9日




　　深圳市行政电子监察工作规定

　　第一条 为规范行政电子监察工作，加强行政监督，促进廉政建设，改善行政管理，根据《中华人民共和国行政监察法》等有关法律、法规、规章的规定，结合实际，制定本规定。

　　第二条 本市监察机关运用行政电子监察（以下简称电子监察）系统，按照设定的监察规则和监察点，对行政机关及其工作人员的履职情况进行监察的活动适用本规定。

　　本规定所称电子监察系统，是指监察机关运用现代信息技术采集、分析行政事项办理数据，对行政机关及其工作人员的履职情况进行监察的网上工作平台。

　　第三条 电子监察工作，应当遵循电子监控与人工监督检查相结合、纠偏纠错与制度建设相结合的原则。

　　第四条 市监察机关统筹、指导全市电子监察工作。

　　各区监察机关负责本区域内的电子监察工作。

　　监察机关应当指定专门机构、配备专职人员开展电子监察工作。

　　第五条 监察机关依法对下列行政事项实施电子监察：

　　（一）行政审批程序、目录执行情况；

　　（二）行政执法的实施情况；

　　（三）政府信息公开及信息资源共享的实施情况；

　　（四）财政性资金的管理使用情况；

　　（五）政府投资项目、建设工程招标投标、土地出让、政府采购的实施情况；

　　（六）其他应当实施电子监察的行政事项。

　　第六条 电子监察系统建设应当纳入全市电子政务建设规划，按照统筹规划、资源共享、信息公开和保障安全的要求开展。

　　第七条 市监察机关统筹电子监察系统的建设工作，发改、信息、财政、审计、保密等部门按照各自职责做好电子监察系统建设的相关工作。

　　第八条 监察机关可以通过以下方式建设电子监察系统：

　　（一）建设电子监察系统与行政机关的行政事项业务信息系统直接对接，或者通过市政务信息资源共享交换平台对接；

　　（二）在行政机关的行政事项业务信息系统中，设置监察功能模块；

　　（三）根据现代信息技术发展和行政监察工作需要采用的其他方式。

　　监察机关应当为做好技术对接工作提供必要的技术支持。

　　第九条 监察机关拟纳入电子监察的行政事项（以下简称电子监察事项），需要建设电子监察系统的，按照本市政府投资项目建设管理的有关规定执行。

　　行政机关对拟纳入的电子监察事项，应当按照行政事项法治化、规范化的要求，梳理电子监察事项运行管理制度，依法编制事权目录、明确实施条件、规范运行程序；电子监察事项涉及多个管理部门的，由主办部门会同其他部门负责编制。

　　电子监察事项及其运行管理制度的梳理和规范情况，作为电子监察项目可行性研究的重要内容。

　　第十条 监察机关应当依据行政机关梳理的行政事项运行管理制度确定电子监察规则，依据行政事项运行的权限、条件、方式、程序、时限等履行职责的要素确定电子监察点。

　　第十一条 行政机关应当按照电子监察系统建设的要求，将有关行政事项纳入电子监察，并做好本单位行政事项业务信息系统与电子监察系统的技术对接工作，或者配合监察功能模块建设等工作。

　　第十二条 行政机关行政事项业务信息系统应当真实、完整、准确、及时向电子监察系统传送行政事项办理数据。

　　第十三条 监察机关应当建立健全电子监察日常管理制度，加强监督检查、系统运行维护、数据管理和信息安全保障工作。

　　第十四条 监察机关可以通过电子监察系统对临近办结时限尚未办结的电子监察事项向行政机关及其工作人员发出催办提示。

　　行政机关及其工作人员不得以未收到催办提示为由推诿责任。

　　第十五条 监察机关应当对电子监察系统实时发现的违规问题，通过系统直接向行政机关反馈，要求作出解释和说明，或者责令停止违规行为。

　　第十六条 监察机关在行政电子监察工作中，发现下列情形的，应当进行核查：

　　（一）电子监察系统自动监测到涉嫌违规情形的；

　　（二）电子监察系统对行政机关办事窗口进行视频监控监测到涉嫌违规情形的；

　　（三）对电子监察事项进行人工监督检查发现涉嫌违规情形的；

　　（四）公民、法人或者其他组织通过行政电子监察系统举报、投诉的；

　　（五）其他应当开展核查的情形。

　　前款所称违规情形，是指违反法律、法规、规章、规范性文件及其他有关规定，需要追究行政过错责任的行为。

　　第十七条 监察机关在核查中有权采取下列措施：

　　（一）要求行政机关及其工作人员提供与电子监察事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关材料，进行查阅或者予以复制；

　　（二）要求行政机关及其工作人员就电子监察事项涉及的问题作出解释和说明。

　　第十八条 监察机关应当十个工作日内完成核查工作；情况复杂的，经监察机关负责人批准，可以延长十个工作日。

　　第十九条 监察机关核查结束后应当及时向行政机关反馈核查结果。核查认定为违规的，应当书面反馈结果。行政机关对核查结果有异议的，可以自收到核查结果之日起五个工作日内提出书面异议申请，监察机关应当进行复查并自收到异议申请之日起十个工作日内作出书面回复。

　　第二十条 监察机关经核查确认行政机关存在违规行为的，应当责令行政机关限期整改，并按照绩效评价有关规定，扣减其绩效评价分值；需要追究行政责任的，按有关法律、法规、规章规定的程序办理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

　　第二十一条 监察机关在电子监察工作中发现行政机关需要完善廉政、勤政制度等情形的，应当及时提出监察建议，行政机关无正当理由，应当采纳并反馈整改情况。

　　第二十二条 监察机关可以对行政机关办理电子监察事项的工作进行绩效评价，评价结果作为政府绩效管理的重要内容。

　　第二十三条 监察机关应当将开展电子监察工作的情况定期向同级政府报告，综合分析监察事项的运行情况，提出改善行政管理，促进廉政建设的对策和建议。

　　第二十四条 行政机关及其工作人员有下列情形之一的，由监察机关责令限期改正，按照绩效评价的有关规定，扣减单位的绩效评价分值；限期未予整改的，依法追究行政责任：

　　（一）不按本规定要求将行政事项纳入电子监察的；

　　（二）不如实完整填录电子监察事项办理数据的；

　　（三）不实时传送电子监察事项办理数据的；

　　（四）不按本规定配合建设电子监察系统的；

　　（五）不配合监察机关开展核查工作的；

　　（六）其他违反本规定情形的。

　　第二十五条 监察机关及其工作人员在开展电子监察工作中，不履行职责或者不正确履行职责的，依法追究行政责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

　　第二十六条 对法律法规授权的具有公共事务管理职能的组织及其从事公务的人员和行政机关依法委托从事公共事务管理活动的组织及其从事公务的人员的电子监察活动适用本规定。

　　第二十七条 本规定自2013年7月1日起施行。


中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
　　为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
　　本通知自下发之日起实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

　　近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
　　二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
　　（一）指导思想
　　当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
　　（二）基本原则
　　坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
　　坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
　　坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
　　坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
　　（三）主要目标
　　要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
　　1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
　　2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
　　3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
　　三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
　　加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
　　（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
　　一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
　　二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
　　三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
　　（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
　　一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
　　三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
　　（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
　　一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
　　（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
　　一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
　　三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
　　四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
　　保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
　　（一）加强组织领导
　　保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
　　（二）完善规章制度
　　保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
　　（三）加强能力建设
　　各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
　　（四）加强宣传引导
　　加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。